谁的家电都免不了需要维修,不少消费者习惯在网上查找维修电话,点开貌似正规的售后服务网页,就打电话过去咨询,可是却不小心掉进山寨网站的陷阱,请来修东西的人后,哪里需要维修、怎么维修、维修的价格是多少,多数时候只能由修东西的人说了算。花了钱家电没修好,电话却再也打不通了。
2012年9月,王女士家中的海尔洗衣机进水管出了问题,她在网上搜到一家排名比较靠前的网站,按照网上显示的电话打了过去,向客服说明了详细情况。
很快,修东西的人王师傅就来到王女士家,连水管带卡子都换了,收了225块钱。“收据上盖的公章不是海尔,而是济南利民家电制冷维修中心。”王女士拿到收据后便感觉有点问题,“他给我留下一个手机号,说以后不用找公司,直接找他就行。”待王师傅走后,王女士又检查了一番才发现水管没坏,只是卡子坏了。
王女士马上拨打了王师傅的电话,王师傅说以后再来检查,但电话再也打不通了。王女士又拨打了该公司的电话,但客服说也找不到王师傅。
“网上留下的地址是明湖北路56号,我问了济南市工商局,工作人员告诉我不存在这样一个单位。”王女士说。
无独有偶,年初,李先生家中的LG全自动洗衣机门锁出现了问题,由于找不到保修卡,李先生便在网上查找到一家LG家电维修的网站。在李先生报修后不久,就有两名修东西的人上门对洗衣机进行了检修。
检查后,修东西的人告诉李先生,洗衣机的主板坏了,需要将洗衣机抬回维修点做维修。“既然内胆没坏,怎么还要拉走呢?”李先生一阵疑惑,犹豫之后便没有同意维修人员的要求。后来李先生才知道去他家的那个维修公司并没有LG的授权。
记者按照王女士提供的地址登录了该网站。网站显示为“济南海尔洗衣机维修中心”,联系地址为“济南历下明湖北路56号”。
记者拨打了该维修中心的电话,询问该中心是否在明湖北路56号。客服人员称该中心已经撤离济南搬往石家庄,不清楚该中心和济南利民家电制冷维修中心的关系,如果有问题能拨打海尔的客服热线。记者随后又以报修的名义拨打该电话,客服人员称留下联系方式和地址后马上能够给大家提供上门维修服务。
记者又在网上搜索长虹、海信、LG等品牌家电的济南维修网站,发现有许多类似“官网”的网站,但上面显示的联系电线客服热线,而是普通的座机或手机号。
“一般公司都会通过竞价排名的方式让客服电话排在搜索网页第一位。这是与非正规维修商竞争客户资源的一种方法,但也从另外一方面保护了消费者利益。”济南赛维家电服务有限公司工程师于宪乐和记者说,一些冒牌网站可能会紧随官网之后,利用消费者的粗心大意而分一杯羹。
记者又拨打了114电话查询了海尔等品牌的售后电话,话务员提供的一般都是这一些品牌的全国统一客服电话。
“在济南,我们有30多个协议合作单位,但没这个济南利民家电制冷维修中心。”海尔济南售后服务中心的工作人员和记者说,“消费者报修的途径只有通过全国统一的400客服电话,一些网站打着海尔的招牌做维修,这属于侵权。”
“像这样的一种情况很多,以前有很多小广告打着我们的名义维修,结果出了问题消费者却发现修东西的人并不是格力的,但找不到当时给他维修的人,消费者也没办法。”济南盛世欣兴格力贸易有限公司工作人员表示也遇到过类似情况。
“家电维修行业的经营方式一般是生产企业委托外包售后服务。一般来说,每个品牌的家电在一个区域内都会有授权的核心服务商,像海信就授权我们公司负责济南等地的售后维修业务。”济南赛维家电服务有限公司工程师于宪乐说。
“消费者拨打400售后服务热线后,客服会将消费者的信息录入系统,再分派给各区域内的维修师。维修师接到信息并与消费者联系后便提供上门服务。维修师都会身穿统一的工作服,并配有上岗证,在维修之前还要向消费者出示收费标准。”于宪乐告诉记者。
“收据上所盖的公章可以是维修中心的,也可以是加盟服务商的,但加盟商必须先得到维修中心的授权。”于宪乐说公章并不是判断是否正规维修单位的标准。
“这类投诉我们接到过很多,但由于网上地址不准确甚至是虚构的,造成我们在监管上存在很大的难度。”济南市工商部门工作人员表示。
“‘李鬼’维修商给家电维修市场带来了混乱,也给正规的维修商带来一定的负面影响。”济南市家电服务维修行业协会会长田常礼说,“假冒网站只是家电维修行业的诸多乱象之一,我们现在慢慢的开始搭建济南家电维修服务‘一线通’致力于解决这样一些问题。”
记者了解到,济南家电维修服务“一线目前已经试运行一年左右。“一线通”是行业协会运营的一个呼叫平台,经过审查选择有资质的维修企业加入。市民只要拨打电话,呼叫平台就会就近分配维修企业来提供上门维修服务。
空调坏了,打电话找来“修东西的人”修理。修了这个修那个,花了好几百块,结果没过几天又出问题了。打电话追问上次的“修东西的人”,却被告知“查无此人”……这样的尴尬事件,不少市民都遇过。江苏省家电维修协会秘书长徐学录透露说,从今年3月15日起,南京市将有1000名修东西的人持证进行家电维修。
